Права потребителей

БЕСПЛАТНЫЕ КОНСУЛЬТАЦИИ ЮРИСТОВ,

составление претензий, исков, жалоб, споры в суде

    Вопрос юристу по защите потребителей

Скачать образцы претензий:

Претензия образец

Важно знать при защите прав потребителей:

Товары не подлежащие возврату
Как написать претензию

Как написать претензию

Вопрос: Как покупателю товара или услуги написать претензию продавцу или подрядчику, как правильно вручить претензию, сколько времени ждать ответа?

На вопрос отвечает Надежда Александровна Нечеухина, ведущий юрист по защите прав потребителей Законного Права.

Покупка некачественного товара или некачественной услуги - не редкость в наше время. Так же не редкостью является проблема в возврате товара с дефектом или прямой отказ продавца менять товар или возвращать за него деньги. На рынке услуг происходит то же самое. Подрядчик, выполнивший некачественные работы уклоняется от законного требования заказчика переделать работу либо вернуть деньги.Что делать человеку, который купил товар с браком, получил дурную услугу, но не может убедить продавца или подрядчика по-хорошему исправить положение?

Как правильно написать претензию
Вопрос юристу по защите потребителей

Потребителю необходимо написать специальный документ, он называется претензия. Это официальный документ, который содержит все факты дела и требования потребителя. Для недобросовестного продавца претензия является свидетельством серьезных намерений гражданина добиться соблюдения своих прав как потребителя. По закону о правах потребителей, с претензии начинается досудебный порядок разрешения спора.

Как написать претензию?

Рассказываем на пальцах, любая претензия должна содержать 6 обязательных частей.

  1. Адресаты претензии. Кто и к кому обращается.
  2. Факты приобретения. Когда, где приобретался товар, заказана была услуга, какие платежные документы свидетельствуют об этом.
  3. Какие нарушения обнаружились в товаре (услуге), какие дефекты, в чем признаки некачества услуги или проделанной по заказу работы.
  4. Требования потребителя.
  5. Список документов (или их копий), которые вы прикладываете к претензии (это могут быть: копия договора подряда, копия платежного документа, фотографии, акты экспертизы, свидетельства).
  6. Дата, подпись, расшифровка подписи потребителя.

Как написать претензию

Теперь опишем каждую часть претензии подробно и на примерах разберемся как написать претензию правильно. Главная наша цель при написании претензии - решить дело в досудебном порядке и добиться своих прав быстро. Для этого нужно максимально правильно и убедительно написать претензию, так, как ее пишут опытные юристы.

  1. Часть 1. Адресаты претензии

    Например:

    Генеральному директору ООО "Обломовские кущи" Новосельскому А.А.

    от Фамилия И.О. +7 981 ХХХ ХХ ХХ, 190031, Санкт-Петербург, Спасский пер. 14, кв. 421, e-mail: info@zakonnoepravo.ru (адрес и e-mail напишите обязательно. Это для получения от продавца ответа на вашу претензию)

    Если вы не знаете фамилию и должность руководителя компании, пишите:

    Руководителю ООО "Обломовские кущи"

  2. Часть 2. Факты приобретения товара или заказа услуги

    1. Опишите, что за товар вы купили:
      • артикул,
      • марка,
      • размер,
      • иные признаки.
    2. Цена покупки (услуги, по договору),
    3. Дата, когда купили товар или заказали услугу (она указана в чеке),
    4. Какой гарантийный срок установлен на товар (при необходимости, но в копиях документов необходимо приложить гарантийный талон).

    Если речь идет о некачественной работе или некачественной услуг:

    • Описание услуги или заказанной потребителем работы,
    • № договора, заключен тогда-то,
    • Срок выполнения работ по договору,
    • Цена услуги (работ),
    • Какой гарантийный срок услуги (работы).

    Написать претензию образец

    Например, вы напишете в претензии:

    12 сентября 2015 гола я купила в вашем магазине мультиварку "Panasonic". Стоимость товара 8932 рубля, что подтверждаю копией чека (в приложении документов к претензии). На мультиварку был установлен гарантийный срок 2 года, что подтверждаю копией гарантийного талона (в приложении к претензии).

    Или например, вы напишете в претензии:

    30 сентября 2015 года я заключила с вашей компанией договор № 258/09/2015 на изготовление мягкой кожаной мебели (дивана, кровати и двух кресел), на ее доставку установку. Сумма по договору 149 000 рублей. Мебель была привезена мне и установлена 30 октября 2015 года. Гарантийный срок на мебель составил 24 месяца, что описано в договоре, копию которого я прилагаю к претензии.

  3. Часть 3. Какие нарушения обнаружились в товаре (услуге), какие дефекты, в чем признаки некачества услуги или проделанной по заказу работы

    В этой части необходимо подробно, своими словами описать, в чём вы обнаружили дефект товара или почему вы считаете услугу некачественной. Нарушение сроков работ или доставки товара так же считается нарушением ваших прав потребителя.

    Например, вы пишете в претензии:

    Через два месяца после покупки мультиварка стала гудеть, треснуло покрытие на чаше, перестали работать некоторые программы.

    Или:

    Через два дня пользования в мебели был обнаружен дефект: разошлись швы на кресле, лопнула кожаная обивка, произошла деформация формы спинки дивана, отломились подлокотники на кровати, сгнил деревянный каркас.

  4. Вопрос юристу по защите потребителей
    Требования потребителя
  5. Часть 4. Требования потребителя

    Что можно потребовать в претензии и как правильно описать свои требования чтобы не дать продавцу шанс обмануть вас или отклонить вашу претензию?

    • Можно потребовать обмен товара с дефектом на качественный товар той же или другой марки,
    • Можно предъявить требование о снижении стоимости товара, о скидке на товар из-за наличия дефекта,
    • Потребитель может устранить недостатки товара за свой счет и потребовать возместить ему стоимость работ по ремонту (устранению недостатков),
    • Можно предъявить прямое требование устранить дефект товара за счет продавца,
    • Можно потребовать выплатить неустойку за товар,
    • И, наконец, можно потребовать вернуть деньги за товар и сдать товар с дефектом продавцу.

    Внимание! Важное правило

    По сути требование в претензии должно быть одно и четко сформулировано. Прежде чем описать его подумайте! Нельзя писать в претензии, указывая требования на выбор.

    • Например, неправильно будет написать: требую обменять товар на новый или вернуть мне денежную сумму, уплаченную мной за товар.
    • Правильно будет написать в претензии: требую обменять товар на новый.
    • Или правильно: требую вернуть мне денежную сумму, уплаченную мной за товар.
    • Или другое требование, но - одно, без вариантов.
    Написать претензию по защите потребителей

    Полезно для дела сослаться на статьи закона о защите прав потребителей, как на основание для предъявления требований.

    Вопрос юристу по защите потребителей

    Если потребитель в претензии пишет требование о возмещении убытков, к претензии необходимо приложить копии документов, из которых понятно, что за ущерб был причинен и каков размер убытков.

    Если вы требуете выплатить неустойку, необходимо приложить расчёт неустойки.

    Для демонстрации своей решимости, напишите, что готовы обратиться в Роспотребнадзор и в судебные органы по защите прав потребителей, если продавец откажет вам в требованиях, изложенных в претензии.

  6. Часть 5. Список документов (или их копий), которые вы прикладываете к претензии (это могут быть: копия договора подряда, копия платежного документа, фотографии, акты экспертизы, свидетельства)

    Документами (копиями документов), которые необходимо приложить к претензии могут быть:

    • товарный чек,
    • кассовый чек,
    • гарантийный талон,
    • договор, который вы подписывали с подрядчиком,
    • акт ремонтно-гарантийной мастерской,
    • заключение независимой экспертизы,
    • и другие документы.
  7. Часть 6. Дата, подпись, расшифровка подписи потребителя


Как правильно вручить претензию

Как по закону правильно вручить претензию и иметь доказательство того, что претензия вручена

Делаете два пакета документов:

  1. Претензия и прилагающиеся к ней копии документов,
  2. Точно такая же претензия и прилагающиеся к ней копии документов.

Первый вариант передачи претензии

Отправить претензию по почте

Приехать в магазин (офис) и передать претензию и прилагающиеся документы какому-либо сотруднику:

  • офис-менеджеру,
  • юристу,
  • продавцу,
  • администратору,
  • директору,
  • иному сотруднику.

лично генеральному директору вы не обязаны передавать документы. Не обязательно ждать его или записываться к нему на прием.

При передаче претензии на вашм экземпляре документов принявший ее сотрудник должен поставить отметку о принятии у вас документов:

  1. Подпись,
  2. Фамилию Имя Отчество и должность сотрудника, который принял документы,
  3. Дата,
  4. Печать. Штамп или печать не обязательны, так как, скорее всего, судья (если дело дойдет до суда) посчитает факт принятия претензии свершенным. Но, на всякий случай, поставьте и штамп по возможности.

Второй вариант передачи претензии

Отправить претензию по почте

Если у вас отказались принять претензию в офисе или в магазине - сотрудники часто боятся принимать товар на возврат - что делать?

Веллком в почтовое отделение! На почте заполните два экземпляра бланка "Опись вложений". Ваша задача: отправить заказное письмо в организацию на имя генерального директора. один бланк с описью вложений вложите в письмо с претензией и документами, которые к ней прилагаются. Второй экземпляр описи с отметкой почты и чеком об оплате заказного письма сохраните у себя.

Вопрос юристу по защите потребителей